Jak działa call center w chmurze?

Istnieje kilka rozwiązań oprogramowania, które są korzystne dla obsługi klienta, takich jak oprogramowanie do obsługi call center w chmurze. Trudno sobie wyobrazić nowoczesną firmę, która nie ma działu obsługi klienta, z którym można skontaktować się telefonicznie. Ale jaka jest natura oprogramowania call center cloud i dlaczego stało się bardziej popularne niż klasyczne rozwiązania call center lokalne?

Spróbujmy to rozwiązać.

Czym jest oprogramowanie call center?

Oprogramowanie call center to narzędzie służące do przetwarzania połączeń przychodzących i wychodzących, świadczenia obsługi klienta, zbierania i analizy danych o połączeniach telefonicznych, optymalizacji i poprawy efektywności pracy agentów oraz zarządzania innymi operacjami call center. Oprogramowanie call center można skonfigurować na dwa różne sposoby lokalizacji infrastruktury – lokalne call center (on-premises) i oprogramowanie call center w chmurze (cloud-based).

Pierwsze z tych rozwiązań, lokalne call center, to call center zlokalizowane na sprzęcie zakupionym przez właściciela call center – jest to ogromna inwestycja, ponieważ trzeba kupić serwery, licencje na sprzęt, skonfigurować wszystko i zatrudnić zespół specjalistów IT do jego obsługi. Jak można się domyślić, kosztuje to dużo pieniędzy i czasu, a także trzeba wynająć miejsce na przechowywanie serwerów i innego sprzętu. Niemniej jednak niektórzy ludzie wciąż uważają, że to rozwiązanie jest korzystne, ponieważ przynajmniej zapewnia bezpieczeństwo danych – choć kradzież danych z lokalnej sieci nie jest niemożliwa, swoją drogą.

Oprogramowanie call center w chmurze jest znacznie tańszym rozwiązaniem na etapie jego uruchamiania. Po pierwsze, nie trzeba płacić za żadne urządzenia – wszystko, co jest potrzebne do uruchomienia oprogramowania, jest już gotowe przez dostawcę usług. Po drugie, jest znacznie szybsze do uruchomienia – średnio około 24 godzin. Wreszcie, rozwiązanie w chmurze jest utrzymywane przez dostawcę usług, więc wszelkie problemy są rozwiązywane przez dostawcę, a Ty możesz o tym zapomnieć.

Jeśli chodzi o bezpieczeństwo danych, nowocześni dostawcy usług chmurowych coraz bardziej inwestują w bezpieczeństwo, i nie ma się czym martwić – żadna firma nie pozostawi nawet 0,1% możliwości utraty danych klientów, ponieważ zniszczyłoby to reputację i wizerunek.

Jak działa oprogramowanie call center w chmurze?

Zasada „brak sprzętu” sprawiła, że oprogramowanie call center w chmurze stało się najłatwiejszym w użyciu rozwiązaniem call center, dlatego większość firm porzuca lokalne rozwiązania na rzecz narzędzi oprogramowania w chmurze. Naszym celem jest jednak zrozumienie, jakie technologie umożliwiają działanie call center w chmurze i jakie algorytmy są używane w call center w chmurze. Przede wszystkim, technologia obliczeń w chmurze jest główną technologią używaną w call center w chmurze do przechowywania danych i organizowania całej infrastruktury rozwiązania oprogramowania. Technologie chmurowe pozwalają dostawcom usług call center przechowywać dane na serwerach osób trzecich w chmurze, oszczędzając pieniądze i poprawiając ogólną wydajność operacji call center.

Druga ważna technologia używana w call center w chmurze to integracja telefoniczno-komputerowa (CTI). Ta technologia umożliwia przetwarzanie i wykonywanie połączeń telefonicznych z komputera – niezależnie od tego, czy jest to komputer stacjonarny czy laptop. Innymi słowy, ta technologia przenosi wszystkie funkcje telefoniczne na interfejs komputera, aby interakcje były łatwiejsze i szybsze – na przykład można przetwarzać tysiące połączeń w jednym interfejsie zamiast kupować tysiące telefonów biurkowych.

Niemniej ważną technologią jest technologia VoIP (Voice over Internet Protocol). Ta technologia pozwala przetwarzać i wykonywać połączenia telefoniczne za pośrednictwem Internetu, bez użycia tradycyjnych linii telefonicznych. To rozwiązanie praktycznie nie ma ograniczeń – można używać tysięcy różnych wirtualnych numerów telefonów, przetwarzać tysiące połączeń dziennie, zaangażować dziesiątki agentów i zbierać wszystkie dane o operacjach call center jednocześnie.

Jak więc widać, dzięki tym trzem technologiom, jedynymi rzeczami, których potrzebujesz do rozpoczęcia pracy call center, są komputery i stabilne połączenie internetowe.

Jakie są główne funkcje oprogramowania call center w chmurze?

Dzięki nowoczesnym technologiom używanym w jego rozwoju, oprogramowanie call center w chmurze oferuje wiele przydatnych funkcji do poprawy obsługi klienta i wydajności zespołu sprzedaży.

• Monitorowanie połączeń w trzech trybach – kontrola na żywo nad wydajnością agentów podczas rozmów z klientami;
• Nagrywanie połączeń – można go używać do zapewnienia jakości i celów szkoleniowych;
• Rozwiązania czasu rzeczywistego i raporty – dostarczają danych na temat wszystkich bieżących operacji call center i wskaźników KPI;
• Inteligentne kierowanie połączeń – przekierowuje przychodzące połączenia do odpowiednich agentów w kilka sekund;
• System ACD – system stworzony do wykonywania kilku różnych rodzajów inteligentnego kierowania połączeń;
• Oprogramowanie IVR – silne narzędzie zarządzania kolejką połączeń i samoobsługi;
• Komunikacja wielokanałowa – call center w chmurze integruje wszystkie kanały komunikacji, takie jak e-maile, czaty itp., w jednym interfejsie;
• Tworzenie skryptów połączeń – dostarcza agentom dynamiczne skrypty rozmów, aby zapewnić jeszcze lepszą obsługę klienta;
• Dialery wychodzące – zwiększaj skuteczność kampanii cold callingowych nawet o 3 razy dzięki wzrostowi współczynnika konwersji nawet o 2,5 raza w porównaniu do ręcznego cold callingu;
• Integrację z oprogramowaniem firm trzecich – można zintegrować wszystkie niezbędne narzędzia oprogramowania do obsługi klienta lub sprzedaży z call center w chmurze za pomocą API, w tym systemy CRM, oprogramowanie do obsługi pomocy, narzędzia zarządzania siłą roboczą i systemy płatności.
• Narzędzia zarządzania siłą roboczą – można sprawdzać i zarządzać harmonogramami agentów lub grup agentów, korzystać z wewnętrznego czatu do natychmiastowej komunikacji itp.

Podsumowanie

Jak widać, oprogramowanie call center w chmurze to nowoczesne i wielofunkcyjne narzędzie, które może zarządzać tak istotnymi aspektami Twojego biznesu, jak zarządzanie siłą roboczą, sprzedaż, obsługa klienta itp. Jest znacznie bardziej korzystne niż lokalne rozwiązania call center, ponieważ jest tańsze w konfiguracji i nie trzeba poświęcać dużo czasu na szukanie potrzebnego sprzętu, zatrudnianie specjalistów IT do jego konfiguracji i utrzymania. Oprogramowanie call center w chmurze posiada API, co oznacza, że można je łatwo zintegrować z aplikacjami firm trzecich, takimi jak systemy CRM, które są niezastąpione we współczesnym świecie biznesu. Innymi słowy, oprogramowanie call center w chmurze jest najlepszym dostępnym rozwiązaniem.

 

 

—

Artykuł sponsorowany